Wenn Kunden ihre Bestellung nicht abschließen können, kann dies Ihr Geschäft beeinträchtigen und zu Frustration führen. Wenn Sie verstehen, warum Transaktionen abgelehnt werden, können Sie Ihre Kunden effektiver unterstützen.
Gründe für die Rückgänge
Mehrere Faktoren können dazu führen, dass die Zahlung eines Kunden abgelehnt wird. Hier sind die häufigsten Gründe:
Kartenbezogene Fragen
Die Karte des Kunden selbst könnte das Problem sein. Dies kann passieren, wenn:
- Der Kunde hat nicht genügend Guthaben auf seinem Konto oder hat sein Kreditlimit erreicht.
- Die Karte ist abgelaufen, oder der Kunde hat falsche Daten eingegeben.
- Die Bank des Kunden hat die Karte aus Sicherheitsgründen gesperrt.
- Der Kunde hat einen falschen Sicherheitscode oder eine falsche Rechnungsadresse eingegeben.
Sicherheitsmaßnahmen
Banken und Zahlungsabwickler verwenden ausgeklügelte Systeme, um Kunden vor Betrug zu schützen. Eine Transaktion kann abgelehnt werden, wenn:
- Der Kunde tätigt einen Kauf, der nicht seinem normalen Kaufverhalten entspricht.
- Der Kunde versucht, eine internationale Transaktion durchzuführen, hat aber diese Funktion nicht aktiviert.
- Der 3-D Secure schlägt fehl.
Technische Fragen
Manchmal liegt das Problem nicht an der Karte oder dem Konto des Kunden. Technische Probleme können sein:
- Probleme mit der Netzwerkkonnektivität zwischen Systemen.
- Vorübergehende Ausfallzeit des Zahlungsabwicklers.
Hilfe für Ihre Kunden
Wenn die Zahlung eines Kunden abgelehnt wird, hilft eine klare Anleitung dem Kunden, das Problem schnell zu lösen, und verringert die Anzahl der Supportanfragen.
Kunden helfen, Probleme selbständig zu lösen
Da die meisten abgelehnten Transaktionen auf Karten- oder Bankprobleme zurückzuführen sind, hilft eine klare Kommunikation den Kunden, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Support-Team zu kontaktieren:
- Zeigen Sie an der Kasse spezifische, umsetzbare Fehlermeldungen anstelle von allgemeinen "Zahlung fehlgeschlagen"-Benachrichtigungen an. Zum Beispiel: "Ihre Karte wurde abgelehnt".
- Machen Sie es den Kunden leicht, ihre Zahlung zu wiederholen oder zu einer anderen Zahlungsmethode zu wechseln, indem Sie auffällige Schaltflächen oder Links verwenden.
Prüfen Sie die Grundlagen
Raten Sie den Kunden, ihre Kartendaten zu überprüfen, bevor sie es erneut versuchen:
- Überprüfen Sie, ob die Kartennummer, das Ablaufdatum und der Sicherheitscode korrekt sind.
- Vergewissern Sie sich, dass die Rechnungsadresse mit den Angaben in den Bankunterlagen übereinstimmt.
- Vergewissern Sie sich, dass die Karte noch nicht abgelaufen ist.
Kontakt zu ihrer Bank
Sie schlagen den Kunden vor, sich mit ihrer Bank in Verbindung zu setzen, um kontobezogene Fragen zu klären:
- Vergewissern Sie sich, dass ihre Karte aktiv ist und funktioniert.
- Vergewissern Sie sich, dass sie über ausreichende Mittel oder einen verfügbaren Kredit verfügen.
- Fragen Sie, ob die Bank Transaktionen aus Sicherheitsgründen gesperrt hat.
- Vergewissern Sie sich, dass es keine Ausgabenbeschränkungen für den Kauf gibt.
Versuchen Sie alternative Lösungen
Wenn das Problem weiterhin besteht, können die Kunden:
- Verwenden Sie eine andere Zahlungsmethode, wenn sie eine zur Verfügung haben.
- Wenden Sie sich an Ihren Kundendienst, um Hilfe zu erhalten.
- Warten Sie ein paar Minuten und versuchen Sie es erneut, da sich vorübergehende technische Probleme oft von selbst lösen.
Wann Sie eingreifen sollten
Einige Ablehnungsmuster können eher auf Probleme im allgemeinen Zahlungsnetz als auf kundenspezifische Probleme hinweisen. Sie sollten weitere Nachforschungen anstellen, wenn:
- Mehrere Kunden melden innerhalb kurzer Zeit identische Ablehnungsprobleme.
- Ihre Gesamtrückgangsrate hat sich im Vergleich zu normalen Werten deutlich erhöht.
- Kunden erhalten unklare oder generische Fehlermeldungen, die das Problem nicht erklären.
- Ein und derselbe Kunde erfährt Rückgänge bei verschiedenen Zahlungsarten.
Fehlerbehebung bei Ablehnungen
- Befolgen Sie zunächst die obigen Hinweise, um Probleme auszuschließen, die spezifisch für einen Kunden oder seine Karte sind.
- Suchen Sie nach Mustern für mehrere abgelehnte Transaktionen. Prüfen Sie, ob die Ablehnungen bestimmte KartensystemeVisa, Mastercard), Karten aus bestimmten Ländern oder Transaktionen über bestimmten Beträgen betreffen.
- Wenn Sie eine Webservices verwenden, überprüfen Sie den acquirerresponsecode und acquirerresponsemessage Felder in Ihren AUTH und REFUND für abgelehnte Transaktionen. Diese können spezifische Details von der erwerbenden Bank darüber liefern, warum Transaktionen fehlgeschlagen sind. Achten Sie insbesondere auf mehrere Ablehnungen, die denselben Antwortcode haben.
Die Antwort des Erwerbers kann ebenfalls im Portal eingesehen werden.
- Überprüfen Sie die Ablehnungsraten der letzten 24-48 Stunden. Ein plötzlicher Anstieg der Ablehnungen bei verschiedenen Kunden deutet oft eher auf ein technisches Problem als auf Probleme mit einzelnen Karten hin.
Sie können das Dashboard im Portal verwenden, um Ihre Ablehnungsraten zu überprüfen.
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Kontakt zu unserem Support-Team wenn Sie auffällige Muster erkennen oder Hilfe benötigen. Bitte geben Sie an:
- Transaktionsreferenzen der betroffenen Transaktionen.
- Einzelheiten zu den von Ihnen festgestellten Mustern.
- Acquirer-Antwortcodes, die Sie sehen.
- Zeitrahmen, in dem die Probleme auftraten.
