Reason Codes sind numerische Kennungen, die von der kartenausgebenden Bank zugewiesen werden und den Grund für die Rückbuchung angeben. Da die zugewiesenen Codes von Kartensystem zu Kartensystem unterschiedlich sind und sich ändern können, haben wir im Folgenden die häufigsten Begründungscodes zusammengefasst und Hinweise gegeben, wie Sie darauf reagieren sollten.
Die bereitgestellten Informationen sind nur als allgemeine Orientierungshilfe gedacht und stellen keine Rechts- oder Compliance-Beratung dar. Die Händler sind letztlich selbst dafür verantwortlich, die Entscheidungen zu treffen, die sie für ihre Geschäftsinteressen und Compliance-Verpflichtungen für richtig halten.
Nicht erhaltene Dienstleistungen oder Waren
Der Kunde behauptet, dass die Dienstleistungen oder Waren nicht wie versprochen erhalten wurden.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Die Waren wurden nicht an der vereinbarten Lieferadresse und zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert oder empfangen.
Die Waren standen nicht am vereinbarten Ort oder zum vereinbarten Termin zur Abholung bereit.
Die Dienstleistungen waren nicht verfügbar oder wurden dem Kunden nicht zur Verfügung gestellt.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Wenn die Waren/Dienstleistungen zu dem in der Vereinbarung angegebenen Zeitpunkt und Ort erbracht wurden, legen Sie Unterlagen vor, aus denen hervorgeht, dass sie vom Karteninhaber oder einer bevollmächtigten Person in Empfang genommen wurden.
Wenn das angegebene Lieferdatum noch nicht erreicht ist, geben Sie einen Nachweis über das voraussichtliche Lieferdatum.
Im Falle einer Stornierung durch den Karteninhaber vor dem voraussichtlichen Liefertermin, legen Sie Unterlagen vor, die belegen, dass Sie in der Lage sind, die Ware oder Dienstleistung zu liefern und die Stornierung durch den Karteninhaber vor dem Liefertermin bestätigen.
Handelt es sich bei der Transaktion um eine Teilzahlung mit ausstehendem Restbetrag, legen Sie bitte Unterlagen vor, die die fälligen zusätzlichen Zahlungen belegen.
Wenn für die Transaktion bereits eine Gutschrift oder Stornierung erfolgt ist, legen Sie einen Beleg über die Gutschrift oder Stornierung vor, einschließlich des Betrags und des Datums der Bearbeitung.
In Fällen, in denen der Kunde die Transaktion nicht mehr bestreitet, benötigen wir ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden, in dem bzw. in der er die Rücknahme seines Widerspruchs bestätigt.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Wenn sich die Lieferung verzögert, sollten Sie die Kunden umgehend schriftlich benachrichtigen und einen voraussichtlichen Liefertermin nennen. Geben Sie den Kunden auch die Möglichkeit, ihre Bestellung zu stornieren, falls sie dies wünschen.
Wenn Sie Waren versenden, ohne einen Zustellungsnachweis zu verlangen, sollten Sie den Einsatz von Unterschrifts- und fotografischen Zustellungsnachweisdiensten in Erwägung ziehen, da Sie damit angebliche Nichterhaltungen mit dokumentierten Beweisen anfechten können.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Betrug bei fehlender Karte
Der Kunde behauptet, dass er eine Transaktion, die in einer Umgebung ohne Karten durchgeführt wurde (z. B. Internet, Versandhandel, Telefonbestellung usw.), nicht autorisiert oder daran teilgenommen hat.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Freundlicher Betrug
Freundschaftsbetrug liegt vor, wenn Kunden rechtmäßig getätigte Käufe anfechten, indem sie fälschlicherweise behaupten, die Ware nicht erhalten zu haben oder nicht über Autorisierung zu verfügen.
Auch wenn es sich bei einigen Fällen von Friendly Fraud um vorsätzliche Täuschung handelt, sind viele Fälle darauf zurückzuführen, dass Kunden unschuldig über Transaktionsdetails oder den Auftragsstatus verwirrt sind. Es kann zum Beispiel sein, dass Kunden einen Kauf vergessen haben oder den Namen Ihres Unternehmens auf ihrer Rechnung nicht erkennen. Es kann auch sein, dass Kunden Ihre Rückerstattungspolitik nicht verstehen und stattdessen diesen Weg wählen.
Der Zahlungsnachweis des Kunden wurde auf betrügerische Weise erlangt.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Nachweis, dass die Transaktion einer vollständigen sicheren Authentifizierung unterzogen wurde, wobei der Kartenaussteller haftet.
Falls eine Rückerstattung erfolgt ist, legen Sie bitte Unterlagen vor, die die Gutschrift oder Rückbuchung belegen, einschließlich des Betrags und des Datums der Bearbeitung.
Wenn der Kunde die Transaktion nicht mehr bestreitet, legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden vor, in dem/der er/sie die Rücknahme der Anfechtung bestätigt.
Weisen Sie nach, dass der Artikel an dieselbe physische Adresse geliefert wurde, für die der Händler eine AVS (Address Verification System) Übereinstimmung erhalten hat.
Legen Sie eine umfassende Beschreibung der Waren oder Dienstleistungen vor, die für die strittigen Transaktionen erworben wurden, sowie Angaben zu zwei vorangegangenen Transaktionen mit denselben Rechnungs- und Zahlungsdaten.
Geben Sie das Datum und die Uhrzeit aller Käufe an und markieren Sie alle Übereinstimmungen zwischen ihnen, z. B. Geräte-ID, IP-Adresse, Login, Lieferadresse usw.
Legen Sie stichhaltige Beweise vor:
- Fotobeweis für die Lieferung der Ware.
- E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kunden.
- Nachweise, die belegen, dass der Kunde die bezahlten Dienstleistungen in Anspruch genommen hat.
- Unterschrift des Kunden auf dem Abholschein (bei persönlicher Abholung).
- Kopie des vom Kunden vorgelegten Ausweises (bei persönlicher Abholung).
- Angaben zum vom Kunden vorgelegten Ausweis (falls persönlich abgeholt).
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Die wirksamste Methode zur Verhinderung von Rückbuchungen durch Betrug ist die Verarbeitung vollständig authentifizierter Transaktionen. Ist dies nicht möglich, können die Erfassung genauer Kundendaten und die Archivierung relevanter Aufzeichnungen wichtige Beweise für den Fall liefern, dass eine Belastung angefochten wird.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Wiederkehrende Transaktion wurde abgebrochen
Der Kunde behauptet, dass ihm eine wiederkehrende Transaktion in Rechnung gestellt wurde, obwohl er Autorisierung widerrufen hat.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Der Kunde oder seine Bank hat sein Kartenkonto gekündigt.
Die Transaktion wurde nach Erhalt der Mitteilung über die Schließung des Kundenkontos bearbeitet.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Wenn der Kunde behauptet, dass ihm eine Rechnung gestellt wurde , nachdem er sein Abonnement bei Ihnen gekündigt hat, legen Sie Nachweise vor, die belegen, dass der in Rechnung gestellte Betrag sich auf Dienste bezieht, die der Kunde vor seiner Kündigung genutzt hat.
Wenn für die beanstandete Transaktion bereits eine Gutschrift oder Stornierung erfolgt ist, legen Sie Unterlagen vor, aus denen der Betrag und das Bearbeitungsdatum der Gutschrift oder Stornierung hervorgehen.
Wenn der Kunde eine frühere Anfechtung der Transaktion zurückgenommen hat, legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden vor, in dem/der die Rücknahme der Anfechtung bestätigt wird.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Rechtzeitige Beantwortung von Kundenanfragen zur Erneuerung oder Beendigung von wiederkehrenden Transaktionen.
Benachrichtigen Sie den Kunden, wenn Sie sein Konto für wiederkehrende Zahlungen schließen. In Fällen, in denen ein Restbetrag für bereits erbrachte Dienstleistungen aussteht, fordern Sie den Kunden auf, eine andere Zahlungsform zu wählen.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Dienstleistungen oder Waren sind nicht wie beschrieben
Der Kunde behauptet, dass die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen nicht mit der Beschreibung auf der Transaktionsquittung oder anderen beim Kauf vorgelegten Unterlagen übereinstimmten.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Die Ware kam in einem beschädigten oder fehlerhaften Zustand an.
Der Kunde beanstandet die Qualität der erhaltenen Waren oder Dienstleistungen.
Falsche Ware wurde an den Kunden geliefert.
Die erbrachte Leistung umfasste nicht die zum Zeitpunkt des Kaufs versprochenen Funktionen.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Legen Sie genaue Angaben oder Unterlagen (z. B. eine Rechnung oder einen Vertrag) vor, um die Behauptungen des Kunden zu widerlegen. Es ist ratsam, auf jeden vom Kunden vorgebrachten Punkt direkt einzugehen.
Wenn die zurückgesandten Waren nicht erhalten oder die Dienstleistungen nicht storniert wurden, können Sie mitteilen, dass Sie die Waren nicht erhalten haben und der Antragsteller nie versucht hat, sie zurückzusenden oder zu stornieren.
In bestimmten Situationen kann es notwendig sein, ein Gutachten eines neutralen Dritten einzuholen, um Ihre Position gegenüber dem Karteninhaber zu unterstützen. Es ist ratsam, umfassende spezifische Informationen und Unterlagen vorzulegen, um die Behauptungen des Kunden zu widerlegen.
Weisen Sie nach, dass die Ware ersetzt oder repariert wurde:
- Zeigen Sie, dass der Kunde entweder der Reparatur oder dem Austausch zugestimmt hat.
- Zeigen Sie, dass Sie die Reparatur oder den Ersatz erhalten haben.
- Weisen Sie nach, dass es keine Streitigkeiten über die Reparatur oder den Ersatz gegeben hat.
Wenn für die beanstandete Transaktion bereits eine Gutschrift oder Stornierung erfolgt ist, legen Sie Unterlagen vor, aus denen der Betrag und das Bearbeitungsdatum der Gutschrift oder Stornierung hervorgehen.
Wenn der Kunde eine frühere Anfechtung der Transaktion zurückgenommen hat, legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden vor, in dem/der die Rücknahme der Anfechtung bestätigt wird.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Vergewissern Sie sich, dass die Darstellung von Waren oder Dienstleistungen in der Werbung, auf Online-Plattformen, auf Transaktionsbelegen oder in telefonischen Bestellscheinen präzise, umfassend und frei von irreführenden Informationen ist.
Vermeiden Sie es, Kunden bei Problemen an den Hersteller zu verweisen, wenn Sie der Händler sind, der die Transaktion durchführt. Unabhängig von der Lieferkettenlogistik trägt der eingetragene Händler die letztendliche Verantwortung für die Lösung von Kundenproblemen und dient als Hauptansprechpartner.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Seien Sie sich bewusst, dass die Verweigerung der Annahme zurückgesandter Artikel Ihre Erfolgsquote bei der Abwehr von Rückbuchungen beeinträchtigen kann.
Bitte beachten Sie, dass die Rückgaberichtlinien des Händlers keinen Einfluss auf Streitfälle "Nicht wie beschrieben" haben.
Falsche Darstellung von Begriffen
Der Kunde behauptet, die Verkaufsbedingungen seien falsch dargestellt worden.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Verkauf von Teilzeitnutzungsrechten oder Erhebung einer Wiederverkaufsgebühr für Teilzeitnutzungsrechte ohne ordnungsgemäße Offenlegung.
Angebot von Finanzdienstleistungen wie Schuldenkonsolidierung, Kreditsanierung/-beratung, Hypothekenanpassung/-beratung, Erleichterung von Zwangsvollstreckungen oder Senkung von Kreditkartenzinsen, mit irreführenden Bedingungen oder Anpassungen.
Verkauf von technischen Dienstleistungen/Unterstützung oder Computersoftware durch ungenaue Werbung oder Downloads von Schadsoftware.
Versprechen von Einkommenserzielung oder Vorschläge für zusätzliche Käufe zur Einkommenserzielung.
Irreführende Behauptung, dass Gelder zurückgefordert werden können.
Durchführung von Outbound-Telemarketing.
Angebot von Anlageprodukten wie binären Optionen, ohne dass das vorhandene Guthaben abgehoben werden kann.
Nicht eindeutige Offenlegung der laufenden Abrechnung bei Testphasen/einmaligen Käufen.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Legen Sie Unterlagen vor, aus denen hervorgeht, dass die Verkaufsbedingungen korrekt dargestellt wurden, oder legen Sie bei Investitionsgeschäften Nachweise vor, die bestätigen, dass keine Mittel verfügbar waren oder abgehoben wurden.
Für Transaktionen in einer kartenlosen Umgebung, bei denen Waren während eines Testzeitraums, eines Werbeangebots, eines Einführungsangebots oder als einmaliger Kauf erworben wurden, sind Belege vorzulegen, aus denen die ausdrückliche Zustimmung des Karteninhabers zu künftigen Transaktionen hervorgeht, sowie Unterlagen, die belegen, dass der Karteninhaber mindestens 7 Tage vor dem Transaktionsdatum über solche künftigen Transaktionen informiert wurde.
Legen Sie eine Dokumentation vor, aus der der gutgeschriebene oder stornierte Betrag zusammen mit dem Datum der Bearbeitung hervorgeht.
Legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Karteninhabers vor, in dem bzw. der die Rücknahme der Anfechtung der Transaktion bestätigt wird.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Vergewissern Sie sich, dass die Darstellung von Waren oder Dienstleistungen in der Werbung, auf Online-Plattformen, auf Transaktionsbelegen oder in telefonischen Bestellscheinen präzise, umfassend und frei von irreführenden Informationen ist.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Beachten Sie, dass Ihre Rückgabepolitik keinen Einfluss auf Streitfälle hat, die unter diese Bedingung fallen.
Fälliges Guthaben nicht bearbeitet
Der Kunde behauptet, dass er keine Gutschrift erhalten hat.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Der Kunde behauptet, dass ihm eine Gutschrift oder ein entwerteter Transaktionsbeleg zusteht, der jedoch nicht bearbeitet wurde.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Um die von der Bank des Kunden vorgelegten Unterlagen anzufechten, legen Sie Beweise vor, die die Gültigkeit der Transaktion bestätigen und geltend machen, dass keine Erstattung gerechtfertigt ist.
Wenn für die beanstandete Transaktion bereits eine Gutschrift oder Stornierung erfolgt ist, legen Sie Unterlagen vor, aus denen der Betrag und das Bearbeitungsdatum der Gutschrift oder Stornierung hervorgehen.
Wenn der Kunde eine frühere Anfechtung der Transaktion zurückgenommen hat, legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden vor, in dem/der die Rücknahme der Anfechtung bestätigt wird.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Sicherstellen, dass Gutschriften und Stornierungen umgehend und korrekt bearbeitet werden.
Wenn Sie dem Kunden eine Gutschrift ausstellen, vergewissern Sie sich, dass diese auf dieselbe Karte bzw. dasselbe Konto erfolgt, von der bzw. dem die Transaktion ausgegangen ist. Der Grund dafür ist, dass Überweisungen/Gutschriften, die auf anderen Karten vorgenommen werden, nicht mit der Abwehr einer Rückbuchung verbunden werden können.
Stornierte Waren oder Dienstleistungen
Der Kunde behauptet, dass er trotz Rücksendung von Waren oder Stornierung seiner Dienste keine Gutschrift erhalten hat.
Mögliche Gründe für den Anspruch des Karteninhabers
Es wurde keine Gutschrift ausgestellt oder bearbeitet, weil Ihr Unternehmen keine Rücksendungen akzeptiert, aber die Rückgabebedingungen dem Kunden nicht klar mitgeteilt wurden.
Eine gebuchte Reservierung wurde ohne ausreichende Vorankündigung storniert, was dazu führte, dass dem Kunden eine "No-Show"-Gebühr in Rechnung gestellt wurde.
Die Stornierung eines Teilzeitnutzungsrechts wurde nicht innerhalb von 14 Tagen nach dem Vertrags- oder Empfangsdatum durchgeführt.
Vorschläge zur Verteidigung gegen diese Forderung
Legen Sie Unterlagen vor, aus denen hervorgeht, dass Ihre eingeschränkte Rückgabe-/Widerrufsbelehrung während des Verkaufs angemessen offengelegt wurde und Sie ihr zugestimmt haben.
Beweisen Sie, dass der Kunde sich nicht an die angegebene Rückgabe-/Widerrufsbelehrung gehalten hat.
Wenn der Kunde weiterhin Dienstleistungen in Anspruch genommen oder Waren nicht zurückgegeben hat, legen Sie Beweise vor, die dies bestätigen.
Wenn für die beanstandete Transaktion bereits eine Gutschrift oder Stornierung erfolgt ist, legen Sie Unterlagen vor, aus denen der Betrag und das Bearbeitungsdatum der Gutschrift oder Stornierung hervorgehen.
Wenn der Kunde eine frühere Anfechtung der Transaktion zurückgenommen hat, legen Sie ein Schreiben oder eine E-Mail des Kunden vor, in dem/der die Rücknahme der Anfechtung bestätigt wird.
Bewährte Praktiken, um diese Forderung in Zukunft zu vermeiden
Wenn Ihr Unternehmen eine eingeschränkte Rückgabepolitik verfolgt oder Rückgaben gänzlich verbietet, sollte der Satz "Keine Rückgabe" oder eine ähnliche Formulierung deutlich auf allen Kopien der Transaktionsbelege erscheinen und dem Kunden vor Abschluss der Transaktion zur Zustimmung vorgelegt werden.
Ihre Website muss dem Kunden die Rückerstattungsrichtlinien deutlich vermitteln und ihn auffordern, die Richtlinien durch eine Schaltfläche "Anklicken zum Akzeptieren" oder Ähnliches zu bestätigen. Die Kaufbedingungen müssen auf der gleichen Seite wie die Kassenseite, auf der der Gesamtbetrag des Kaufs angezeigt wird, oder in der Abfolge der Webseiten, die während des Kaufvorgangs aufgerufen werden, gut sichtbar sein.
Seien Sie sich bewusst, dass die Verweigerung der Annahme zurückgesandter Artikel Ihre Erfolgsquote bei der Abwehr von Rückbuchungen beeinträchtigen kann.
